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一位忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是滿意客戶的6倍。
忠誠(chéng)客戶業(yè)績(jī)一般占到企業(yè)業(yè)績(jī)的60%甚至更高。
客戶的忠誠(chéng)度如果上升5%，則企業(yè)利潤(rùn)可以翻一番。
華為《以客戶為中心》一書(shū)中，提出一個(gè)很重要的理念就是“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，那么我們鋼鐵企業(yè)應(yīng)該如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值呢？主要從產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)三個(gè)維度去實(shí)現(xiàn)。反過(guò)來(lái)講，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的又是什么樣的客戶群體呢？是滿意客戶還是忠誠(chéng)客戶？抑或是先有滿意還是先有忠誠(chéng)？這是一個(gè)值得大家深思的問(wèn)題。
下面我們從三個(gè)方面來(lái)分析一下：
客戶會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量而感到滿意嗎？這是有可能的；但會(huì)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量而感動(dòng)呢？答案是否定的。有人說(shuō)，不對(duì)呀，我們的產(chǎn)品質(zhì)量非常好，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都沒(méi)有我們的好呀！其實(shí)，如果你的產(chǎn)品質(zhì)量不夠好的話，可能客戶連來(lái)都不來(lái)。
客戶會(huì)因?yàn)閮r(jià)格而感到滿意嗎？也就是說(shuō)會(huì)不會(huì)有一個(gè)價(jià)格是客戶和企業(yè)都認(rèn)同的，這個(gè)當(dāng)然可以做到；但是，客戶同樣不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格而感動(dòng)，因?yàn)閮r(jià)格太高，是暴利，可能損害客戶利益；價(jià)格太低，原料成本會(huì)受到影響，到頭來(lái)受損還是客戶，就算是免費(fèi)的，客戶也許領(lǐng)都不敢領(lǐng)，因?yàn)榕率侨μ住?/DIV>
客戶會(huì)因?yàn)榉?wù)而感到滿意嗎？答案是肯定的，只要我們做得夠好。客戶會(huì)因服務(wù)而感動(dòng)嗎？一定會(huì)！因?yàn)榉?wù)很大程度上是一種情感的維系，是一種敬業(yè)態(tài)度的表達(dá)，是一種企業(yè)文化的展現(xiàn)，是一種經(jīng)年累月的積淀，非一日之功，難一蹴而就，無(wú)數(shù)商戰(zhàn)都在證明一個(gè)真理，那就是服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)，感動(dòng)造就忠誠(chéng)。所有“金字招牌”，都是以質(zhì)量為基，服務(wù)為路，共贏為方向，一步一步用心打造出來(lái)的。不難看出，站在服務(wù)這個(gè)維度，我們不但能做到讓客戶滿意，而且有機(jī)會(huì)做到讓客戶感動(dòng)！
可能有人會(huì)說(shuō)，我們做的是鋼材，只要質(zhì)量過(guò)硬就可以了，還怕別人不買嗎？事實(shí)上，社會(huì)一直在變，就算是重工業(yè)也越來(lái)越注重客戶的購(gòu)買體驗(yàn)和售后服務(wù)，從遠(yuǎn)期來(lái)看，鋼鐵行業(yè)將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)為主的競(jìng)爭(zhēng)。
事實(shí)上，客戶買的永遠(yuǎn)不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)和附加值，就像你買房子的時(shí)候，僅僅是買房子的一磚一瓦嗎？當(dāng)然不是，是因?yàn)槟阗I了房子，你會(huì)有個(gè)“家”，而這個(gè)家不只可以為你遮風(fēng)擋雨，還可以帶給你安全、溫馨、浪漫，帶來(lái)更多對(duì)未來(lái)生活的憧憬；也可能是因?yàn)槟悴毁I房，你女朋友就不跟你結(jié)婚；也許你買房都不是因?yàn)槟阋。菫榱送顿Y。
所以，很多時(shí)候人們買房子，并不是買房子的本身，而是房子帶給我們的服務(wù)體驗(yàn)和附加值：學(xué)區(qū)房，買的是孩子的未來(lái)；養(yǎng)老房，買的是子女的孝心……
因此，我們應(yīng)該賦予產(chǎn)品更多的附加屬性，讓客戶在購(gòu)買過(guò)程中產(chǎn)生更好的服務(wù)體驗(yàn)，在使用我們的產(chǎn)品時(shí)能夠有更多的選擇，創(chuàng)造更多的價(jià)值，久而久之，滿意就會(huì)化作感動(dòng)和忠誠(chéng)。 |