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前兩天，筆者去農行柜臺辦理更改密碼業務，叫上號時剛好是下午16時55分，卻被告知相關系統已關閉，業務無法辦理。
另一窗口前的老人也得到了同樣的答復，老人說了一句話：“我排了兩個多小時，剛好輪到我，卻不能辦理，如果是這樣，為什么不能提前告訴我一聲。”
系統準時關閉，無可厚非，但能否在取號單上標注一下業務停止辦理的時間？臨近系統關閉，能否可以為老人開一下綠色通道？服務多想一步，更進一步，這樣的無奈或許就能避免。
多想一步，關鍵在思路。比如，正是意識到殘障人士的行動不便，才有了無障礙綠色通道的設立；看到了客戶排隊等待的煩惱，才有了服務大廳多個窗口推出的“定向服務”；了解到客戶在家無法查詢企業相關產品信息的難題，才有了在線開放查詢系統的舉措。
服務客戶進行一下換位思考，凡事多想一步，行動再快一步，服務更進一步，如此，才能擔得起客戶期待。
“積跬步，成千里；聚小流，成江海”“利民之事，絲發必興”，客戶之事無小事，但把事情做到客戶的心坎里，需要在堅持“以客戶為中心”上下功夫，思考要用心，服務更走心，客戶才會更暖心。 |